Выявление потребностей клиета

Начну с общего. Заходя в магазин, посетитель либо имеет потребность в товаре либо нет. В данном посте поделюсь своими наблюдениями работы с посетителями у которых потребность в товаре или услуге есть.

Сначала введу известное определение. Клиенты бывают «горячие», «холодные» и «теплые». Горячий — хочет купить сейчас и именно у вас. Холодный — не хочет покупать ваш товар, он либо зашел погреться либо ошибся магазином. Теплый — товар нужен, но данный клиент еще до конца не определился с временем покупки, внешним видом, количеством и т. д. Конечно же задача продавца научиться работать с теплыми. Хотя, скажу честно, 95% всех продавцов — бездельники и работают только с горячими.

Существует много книг и способов для выявления потребностей у клиента, для выяснения его ценностей. Описаны различные приемы формирования проблем и решений для клиента. Ну, в общем, очень много чего еще. Я очень много попробывал в практике из книг. Очень хотел применить СПИН в розничной торговле (это возможно в единичных случаях). В итоге пришел к нескольким основным положениям на этом этапе. И эти положения неоднократно закреплял на практике.

По моим наблюдениям все сводится к двум основным блокам:

Блок А) расположить клиента к себе, т. е. вызвать доверие.

Блок Б) понять что хочет клиент и зачем он это хочет.

Вот несколько проверенных способов расположить посетителя к себе (блок А):

  • «Лучше фальшивая улыбка, чем искренняя кислая мина». Этот слоган я давным давно прочитал в какой-то книге. А теперь факты: статистику собирал следующим образом — просил менеджеров общаться с клиентами через улыбку и доброжелательное выражение лица и просил общаться с обычным выражением лица. Делали в среднем по 20 консультаций с разными людьми и в разных городах (вдруг менталитет влияет). Суть такова, что до этапа завершения, в случае с улыбкой, доходили в среднем 75% консультаций; без улыбки — не более 25%.
  • Вопросы. Вспомните ситуацию, когда вы рассказываете другу что-нибудь тайное, не для всех ушей. И вот ваш друг все время спрашивает «.. а дальше?» или «.. ну а ты что?» и тп. Естественно вы продолжаете рассказывать. Получается простая арифметика — чем больше вы доверяете, тем больше вы позволяете спрашивать. Так вот есть и обратная зависимость, чем больше вы спрашиваете, тем выше степень доверия. Поэтому я учу продавцов в арсенале иметь минимум 20 вопросов. Задавая вопросы клиенту — повышается доверие клиента к вам. Проверяли очень просто — считал сколько раз клиент задаст вопрос «а что вы мне посоветуете?» и т. п. Феноменальный результат — 60/15. В 60% консультаций с большим количеством вопросов, клиент спрашивал мнение менеджера. Только в 15% консультаций клиент спрашивал мнение менеджера, если последний задавал вопросы в рамках стандартов.
  • Беседа. Чем отличается допрос от беседы? Многих менеджеров учат задавать вопросы, и они начинают их задавать и злить клиента. Потому что это начинает превращаться в допрос. Продажа — такой же навык как и чинить сапоги! Нужно просто научиться делать правильные действия в нужной последовательности, и тогда 95% вероятности успеха гарантированы. Остальные 5% - это борьба, это работа РОПа, это нацеленность на результат и т.п. Поэтому построение беседы — это тоже навык, т.е. набор определенных действий. Алгоритм беседы следующий:
  • Клиент говорит фразу, например: «мне нужен ошейник для моей немецкой овчарки». Обычный менеджер сразу задаст следующий вопрос про размер или цвет, и это будет допросом. А профессионал поддержит беседу, например фразой: «о, немецкие овчарки надежные защитники в доме...». Суть поддержания беседы, чтобы поинтересоваться тем, что сказал клиент. Или задать уточняющий вопрос на слова клиента, но чтобы этот вопрос не имел отношения к продаже. Или можно просто сделать комплимент клиенту, например:
  • клиент: «мне нужно поменять обручальное кольцо, а то нынешнее совсем износилось»
  • менеджер: «это так прекрасно, редко встречаю людей, которые ценят традиции» и т.п.
  • Используя эти три подхода вы сможете в большинстве своем расположить клиента и убедить его на покупку именно у вас. А самое главное вы получаете постоянного лояльного клиента.

Блок Б — это понять что хочет клиент. Тут в каждой области своя специфика, свои вопросы для выявления потребностей. Поэтому остановлюсь только на одном, менеджер обязан узнать у клиента причину, по которой он хочет получить товар или услугу. т.е. менеджер должен несколько раз задать вопросы типа: «Почему хотите данный товар (услугу)?», «Почему решили поменять старый?», «Чего ожидаете от нового товара (услуги)?», «Что сейчас имеете (например «какое напольное покрытие у вас сейчас?» Если хотят купить новый пол)?» и т.п. После задания этих или аналогичных вопросов, можно смело продолжать развивать тему. Ведь зная проблемы и причины покупки клиента вы сможете и вызвать доверие клиента и продать то, что ему надо.

Что бы там ни говорили, но у любого продавца на первом месте стоит выполнение планов, а уж потом все остальное. Поэтому продавца надо научить зарабатывать.

Статья любезно предоставлена нашим читателем Никитой.