Тайный покупатель - аудитор сервиса

С точки зрения многих продавцов тайные покупатели (тайники, тп, Mystery Shopper,Secret Shopper) - ВРАГИ. Оно и понятно инициаторами проверок является естественно не сами продавцы, а руководители высшего звена и естественно плохие результаты продавца - это повод его депремировать или уволить. Закономерно что продавцы не в восторге от таких проверок...

Но если копнуть глубже...Какова цель проверок тайными покупателями ? В каждой компании есть стандарты обслуживания покупателей  (клиентов) и закономерно что руководство (собственники) желают чтобы эти самые стандарты выполнялись, т.к. написаны они были не просто так, а для увеличения лояльности покупателей  (клиентов) и как следствие получение прибыли и продвижение "Бренда" на лидирующие позиции на рынке. И самый простой и рациональный способ проверить выполнение стандартов обслуживающим персоналом - заказать проверку в компании тайных покупателей (Mystery Shopper). И в случае не выполнения стандартов вбить в бренные головы продавцов (обслуживающего персонала) необходимость данные стандарты выполнять, в противном случае - штрафы, увольнения...

Вывод: тайных покупателей не любят т.к. они (косвенно конечно) заставляю выполнять продавцов стандарты обслуживания утвержденные в компании. Чаще всего нелюбовь к стандартам обслуживания вызывается:

  • "изысканностью" данных стандартов (например делать комплименты всем клиентам с которых консультируешь (обслуживаешь)).
  • Не желанием обслуживающего персонала (продавцов) загонять себя в рамки стандартов, т.к. их анархичная душа требует свободы действий и волеизъявления - такие субъекты чаше всего являются представителями поколения Y. И нужно их либо понять и простить либо отпустить...
  • А чаще всего человек (продавец, официант, кассир... и т.д.) просто устал, его всё и все достали. Таких нужно либо повышать если есть за что, либо переводить на другую должность, либо увольнять.

Тайный покупатель проводит оценку на основании полученной и изученной анкеты. В которой прописаны все этапы обслуживания начиная от приветствия и заканчивая прощанием согласно действующих в компании стандартов обслуживания. После чего ТП (тайный покупатель) заполняет анкету, и каждый пункт имеет свой вес в баллах в итоге получается % качества обслуживания. Например: <60% - плохо (штраф), >80% норма, 100% отлично (премия).
Следствие: Выполняешь стандарты - тайные покупатели - твои друзья и лишний шанс "засветится" перед руководством и получить премию или повышение.

Совет компаниям которые хотят воспользоваться услугами тайных покупателей и увеличить с помощью данного инструмента лояльность покупателей (клиентов) - всегда необходимо использовать на ряду с отрицательной мотиваций и положительную, правило кнута и пряника. В противном случае придется работать самим... Не нужно сочинять анкету на 10 листов и ждать что у всех продавцов будут 100% результаты. Стандарты должны быть - логичными, понятными и обоснованными. Не нужно копировать стандарты обслуживания зарубежных компаний, менталитет наших клиентов этих стандартов не переварит. Если в Чехии если с клиентом здороваются и представляются, клиенты это воспринимают нормально то на территории стран СНГ к приветствию (добрый день :)) относятся нормально или игнор, но если продавец сразу ещё и говорит что его зовут Вася то от него шарахаются как от чумного, а вот если представится после консультации и пригласить приходить ещё, то это воспринимается нормально, некоторые даже пожимают руки и представляются в ответ :))) Всегда нужно идти своей дорогой.

Как стать тайным покупателем?

Стать тайным покупателем может любой желающий старше 18 лет. Найти агкентсво тайных покупателей можно найти по поисковому запросу, например: "Тайный покупатель Украина". Я рекомендую воспользоваться услугами международного агенства 4Service™ . 4Service - это стабильные выплаты и очень много вакансий. Выплаты производятся на кошелек webmoney, с которого можно без проблем перевести деньги на карточку ПриватБанка.

Зачем?

Зачем? Затем что данный вид деятельности достаточно прибылен и даже может претендовать на источник основного дохода при достаточной активности заказчиков и на ряду с другими источниками доходов может приносить существенную прибавку к зарплате. Не занимает много времени доступен любому человеку с IQ выше чем у имбицила. Главное к чему я хочу призвать будущих ТП - Вы должны быть психически уравновешены и объективны, Ваша цель не втоптать в грязь человека который Вас обслуживал (отомстив за просроченный сырок в супермаркете) а объективно оценить качество обслуживания беря за основу стандарты обслуживания компании а не Ваши личные предпочтения.

 

Инструкция компании 4Service для тайных покупателей.

0