Если покупатель говорит "НЕТ"

В своей повседневной работе часто сталкиваюсь с тем что большинство клиентов при общении с продавцами высказывают массу всевозможных возражений и к сожалению не все продавцы могут адекватно реагировать на возражения. А именно умение правильно ответить на возражения покупателей является основой навыков продаж и не одни стандарты общения с покупателем не обходятся без блока "Работа с возражениями". Важно понимать что возражение покупателя это - своего рода вопрос и призыв к продолжению диалога, а не стремление покупателя поставить продавца в тупик, вывести из себя и прекратить диалог. 

Елена Самсонова - автор книги "Если покупатель говорит "НЕТ" очень глубоко рассматривает проблеммы возникновения возражений. Мне очень понравился не ординарный взгляд на "корень" возникновения возражений и сам принцип их возникновения. Зная как формируются возражения и что за ними стоит мы получаем эффективные инструменты борьбы с возражениями.

Специально для посетителей и участников  сайта для продавцов UAseller.org -  Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями в формате аудиокниги, для тех кто читать не любит, можно заполнять "паузы в жизни" к примеру по дороге на работу или во время обеденного перерыва.

Скачать -  Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями в формате аудиокниги

Извините, но данный текст доступен только зарегистрированным пользователям.
Войти или Зарегестрироваться.

И для более консервативных в Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями формате FB2+PDF

Скачать -  Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями в формате FB2+PDF

Извините, но данный текст доступен только зарегистрированным пользователям.
Войти или Зарегестрироваться.

Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями. Елена САМСОНОВА  (ОТРЫВОК)   

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 

 Глава 1. КАК РОЖДАЮТСЯ ВОЗРАЖЕНИЯ

Содержание главы:

  1.  Эксперимент
  2.  Как люди думают
  3.  Что такое слова
  4.  Три процесса создания субъективных карт реальности.
  5.  Почему люди не понимают друг друга.
  6.  Как рождаются возражения.

ОБЩАЯ СХЕМЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (таблица)

Глава 2. ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 

  1.  Содержание главы:
  2.  Метафора работы с возражениями
  3.  Важное замечание
  4.  Разбор техники по шагам с комментариями.

Глава 3. ИСКУССТВО ЛИНГВИСТИЧЕСКОГО РАССЛЕДОВАНИЯ 

 Содержание главы:

  1.  Ещё немного о Картах реальности.
  2.  Уточняющие вопросы.
  3.  Важное замечание
  4.  Модель точности
  5. Как тренироваться

Глава 4. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТЕХНИКИ И ИДЕИ

Содержание главы:

  1.  Возражения о конкурентах
  2.  Возражения о цене.
  3.  Возражение «Мне надо подумать»
  4.  Возражение «Нас это не интересует»
  5.  Магический вопрос «Раскрути себя сам»
  6.  Возражение об идентичности

Глава 5. ПРАКТИКУМ

Содержание главы:

  1.  Продажа туристической путёвки
  2.  Предложение рекламы на радио
  3.  Продажа косметики
  4.  Продажа недвижимости
  5.  Продажа строительных материалов.

ПОСЛЕСЛОВИЕ 

Глава 1. КАК РОЖДАЮТСЯ ВОЗРАЖЕНИЯ

ЭКСПЕРИМЕНТ

 Уважаемый Читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а сразу же с практического эксперимента. Согласны? Если «ДА», то начали!

Эксперимент №1.Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10-15 человек из вашего окружения. Ваша задача задать всего один вопрос «Что ты представляешь, когда я говорю слово «СОБАЧКА»?

Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того, как вы опросите 10-20 человек, сравните полученные образы. Что разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?

Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда очень смешных. Например, когда люди слышат слово «собачка», то они говорят примерно следующее:

  •  Белая маленькая собачка. Пушистая и весёлая.
  •  Белая болонка с розовым бантиком
  • Маленькая чёрненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами
  •  Мой красавец доберман
  • Огромный «кавказец»
  •  Маленькая детская резинка розового цвета
  • Рыжая лохматая собака с нашего двора, играющая с детьми.
  •  Игрушка моей сестрёнки.
  • Пушистая, коричневая собачка в ошейнике.
  •  Спусковой крючок винтовки.
  • Значок в адресе электронной почты.
  • Маленькая дворняжка.
  • Белый пудель моих знакомых.
  •  ………

Уверена, если вы проведёте вышеописанный эксперимент, то получите много подобных ответов. Интересно, правда? Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни.

Логично возникают вопрос: Почему это так и что это нам даёт?

КАК ЛЮДИ ДУМАЮТ

Как люди думают? Я неоднократно задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает: «Головой». Кто-то говорит: «С помощью мозга». А кто-то отвечает: «Творчески, интенсивно, с помощью мыслей». Хм! Не очень продвигает вперед. Что такое «мысль»? Кто ее видел? Как это думать с помощью головы?

Давайте сделаем ещё один эксперимент. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки, вспомните свое сегодняшнее утро……. Что происходит? …… А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?

Я надеюсь, что не ошибусь, если скажу, что, скорее всего, когда вы начали вспоминать свое сегодняшнее утро, то перед вашим внутренним взором всплыли картинки того, что вы видели утром (вашу комнату, зубную щётку, завтрак на столе, автобус или метро). Может быть, вы даже услышали какие-то звуки или диалоги сегодняшнего утра. Может быть, вы почувствовали тепло душа или вкус того замечательного горячего бутерброда или овсянки, чая или кофе. Всё это произошло быстро и стремительно, но это не помешало вспомнить вам всё в полном объёме. Я права? Вполне возможно то же самое произошло и с вашим воспоминанием о прошедшем лете. Быстрый калейдоскоп картинок, звуков и ощущений пронёсся через вашу голову и вы сказали себе: «Конечно. Я помню лето».

Именно на этом месте книги я хотела бы начать вводить тезисы, на которые я буду опираться на всём протяжении нашего разговора о возражениях:

Тезис 1. Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

 Чтобы вспомнить что-то, люди каким-то образом восстанавливают в своей памяти как это выглядело, слышалось или чувствовалось. Чтобы вспомнить вкус апельсина, например, люди могут вспомнить в начале как выглядит апельсин, а потом восстановить его вкус во рту. Попробуйте прямо сейчас. Вкусно? Или почувствуйте, как вы гладите маленького пушистого котёнка….. Ну, как, котёнок? Какого он цвета? А какие ощущения от его мягкой шерстки? Самое интересное, что никаких апельсин и котят в реальности у вас сейчас скорее всего нет. Но вы то их «видите» перед своим внутренним взором. Вы то их чувствуете.

 Тезис 2. Любое произнесённое или прочитанное слово вызывает у нас образ.

Я напишу: «Собачка бежала по улице». Ну как,….. побежала? По какой улице? Какая порода собаки? Какая погода и какое время года? Как вы думаете, а у другого читателя и в этом месте возникнет тот же образ, что и у вас?

 Нет!

Тезис 3. У каждого своя «собачка» в голове.

Мы так устроены. Мы думаем с помощью образов, звуков и ощущений, сознательно даже не замечая этого.

 Это стало на столько привычным, что не попадает в поле зрения нашего сознания. Тяжелее всего увидеть то, что привычно.

Но не знание законов не освобождает от ответственности. Это всё равно происходит.

Что мы делаем, когда хотим сделать ремонт? Представляем (визуально) наш офис или квартиру такими, какие они есть сейчас, а затем начинаем «примерять» к этому образу новые обои или новые шторы. Мы смотрим на наш изменившийся внутренний образ и решаем, нравится нам это или нет. Кто-то потом может изобразить это на бумаге, чтобы было понятно всем, что он хочет. А многие этого не могут. Они объясняют всё рабочим «на пальцах». А потом возникает столько разочарований, когда вы увидев то, что получилось, поняли, что просто выбросили деньги на ветер и теперь надо либо «в этом» жить либо всё переделывать. Обидно, правда?

А что мы делаем, когда кто-то из близких очень сильно задерживается? То же самое. Мы начинаем придумывать, что же с ними случилось. И вновь мы видим картинки. Только теперь они часто уже в виде фильмов с внутренним диалогом, звуками и ощущениями. «Петька опаздывает. От школы идти пять минут. Его уже нет полчаса. А там перекрёсток. А вдруг он попал под машину ….» И мы уже видим машину, наезжающую на ребёнка, слышим скрежет тормозов и крики …. И пошло «кино», пошли «мультики». Голливуд отдыхает! Таких «ужастиков» даже там не придумают. А кто создатель и режиссёр этого фильма? И зачем устраивать ребёнку, который задержался на дополнительных занятиях головомойку: «Мог бы позвонить. Я же беспокоюсь!» Ведь не он же запускал ваш фильм в вашей голове. Не он напридумывал все эти ужасы. «Но ведь я же подумал(а), что с ним что-то случилось», - скажете вы. Подумали? Как? И вновь мы возвращаемся к образам, звукам, ощущениям и тем внутренним фильмам, которые мы из них создаём.

Тезис 4. Внутренние картинки и образы объединяются в голове людей в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются, как воспоминания о сказанном или прочитанном.

ЧТО ТАКОЕ СЛОВА

 Вернёмся к «собачке». «Собачка» – это только слово, сочетание 7 букв. Но после того как кто-то его произносит, перед нашим внутренним взором возникает картинка, образ. Слово запускает внутренние образы, связанные с этим словом во внутреннем мире человека.

Тезис 5. СЛОВА – это «кнопки», пусковой механизм, запускающий процесс воображения.

Слова – вызывают быструю смену картинок, взятых из личного опыта человека. «Под» каждым словом у каждого человека «висят» многомерные картинки из личного опыта, которые «закодированы», как наполнитель данного слова.

Тезис 6. Слушая слова и создавая образы – мы ПОНИМАЕМ то, что говорит другой человек или то, что написано.

Слова запускают наши внутренние программы, наши внутренние фильмы. Слушая чьи-то слова, мы «дорисовываем» полную картинку случившегося. Недаром о великих писателях говорят «У него красочный, образный язык». Почему? Потому что читая «слова», которые этот человек написал, мы окунаемся в тот мир, который он создаёт этими словами. И чем больше деталей, диалогов, нюансов описано, тем более живым и реальным нам кажется событие, описанное в рассказе и книге. И мы погружаемся в эти события, и забываем о реальности, и даже теряем счёт времени. И потом долго «отходим» от повествования, сохраняя странное чувство, что это не герой пережил все события, а мы.

«Мороз и солнце; день чудесный!

Ещё ты дремлешь, друг прелестный –

Пора, красавица, проснись:

Открой сомкнуты негой взоры

Навстречу северной Авроры,

Звездою севера явись!»

А.С. Пушкин «Зимнее утро»

Всего шесть строк, а сколько всего сказано. Всего шесть строк, а перед нами уже нарисовано полотно маленького кусочка жизни двух людей. Каждое слово создаёт образ, видение … И каждый увидел свою «красавицу», и каждый домыслил обстановку, и каждый увидел вид из окна, зимнее утро ….. А теперь почтите другую цитату:

«Для приближённого нахождения наименьшегопо модулю

характеристического числа Н1 и соответствующих ему собственных

функцийэрмитова полярного ядра К(х,у)

применяется метод последовательных приближений Келлога»

.Учебник «Уравнения математической физики».

 Как с образами? Что вы поняли из написанного? Да, конечно, для человека увлечённого определённой областью прикладной математики эти слова имеют смысл. И допускаю, даже, что после их прочтения в его голове появятся рисунки, графики или уравнения и он с радостью скажет «Ах! Круто!». А если вы не математик?

Вы наверное встречали такие книги или статьи в которых каждое слово в отдельности более ли менее понятно. Но что там написано вообщем понять невозможно. Это происходит потому, что

Тезис 7. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, то тогда мы «не понимаем» смысла сказанного.

Просто вспомните ситуацию, когда вы были свидетелем общения иностранцев друг с другом. Вспомните ситуацию, когда вы были свидетелем общения глухонемых людей, которые разговаривали друг с другом при помощи языка жестов. Вы что-то понимали из того, что они говорили?

Мы не понимаем иностранный язык именно потому, что сказанное слово не вызывает в нас никаких картинок и образов, не вызывает никаких ощущений и звуков. Мы не можем связать это слово с реальностью. Для нас это просто пустые и совершенно бесполезные звуки или жесты. Но люди, которые произносят эти «слова» понимают друг друга, смеются для нас недоступным шуткам и воспринимают для нас непонятную информацию. И всё дело в том, что у них с этим звуками или жесты связаны какие-то свои образы и ощущения. А у нас – нет. И тогда одним из главных можно считать следующий тезис

Тезис 8. Чтобы понять другого человека надо знать, какие образы и картинки вызывает в его воображении то или иное слово или фраза.

И ещё, очень важно помнить и понимать, что когда вы общаетесь с кем-то, то процесс «понимания», процесс создания образов происходит одновременно и в вашей голове и в голове вашего собеседника. И, к сожалению или к счастью, эти образы совершенно не идентичны. У каждого своя «собачка». У каждого свои иллюзии.

- Ах, доктор, мой муж пугает меня!

- Да, понимаю. Наверное, пьёт, ругается и бегает за вами по дому с ножом.

- Нет, доктор, он пугает меня тем, что у него часто теперь болит сердце

Сколько подобных диалогов можно услышать? Наверное, сплошь и рядом. После всего этого меня всегда восхищает то, что при таком разном восприятии реальности и различных представлениях о мире, мы все ещё и умудряемся как-то понимать друг друга и договариваться о чём-то.

Кстати, за то, чтобы люди понимали слова одинаково в мире платятся очень большие деньги. Что такое раскрученный Брэнд. Это название торговой марки, которое вызывает у всех людей одну и ту же ассоциацию. Или другими словами, Брэнд – это «Слово» или «Словосочетание», которое вызывает у всех людей, которые его слышат, один и тот же внутренний образ (возможно сопровождающийся звуками и ощущениями). Например, Coca-Cola …….. Ну что, появилась бутылочка с напитком и наклонными буквами на этикетке? …. Или может быть лучше Marlboro ….. Прерии, скачущие лошади, огонь костра ….. Романтика!

И в завершение ещё два тезиса.

Тезис 9. Самое важное в работе с возражениями понимать, что то, что мы представили в своём воображении, когда слышим возражение от оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его голове, когда он это говорил.

Отсюда вывод:

Тезис 10. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.