Что такое СЕРВИС ПОЛИС (СП), УЛЬТРА СЕРВИС, ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ (ДСО). Глазами потребителя.

В последние годы у всех на слуху такие услуги предоставляемые крупными сетевыми продавцами техники: сервис полис (СП, в интернет магазине protoria.ua), программа расширенного сервиса (ПРС, Comfy), программа дополнительного обслуживания (ПДО, Технополис), программа дополнительного сервиса (ПДС, Эльдорадо), мастерсервис (Фокстрот), и так далее... В настоящее время даже интернет магазины (чисто интернет, не имеющие офф-лайн точек продаж) считают своим долгом торговать дополнительным сервисным обслуживанием. Так что-же это за продукт такой??? Чем он интересен или не интересен конечному потребителю.

Данный продукт это - увеличение гарантийного срока предоставляемого производителем на определенное количество лет, за определенную стоимость как правило 10% от стоимости товара. И здесь нужно быть очень внимательным, т.к. дополнительное сервисное обслуживание (далее ДСО) имеет вид договора на предоставление услуг, который вы должны подписать, и очень важно , чтобы данный договор вступал в действие не с момента подписания, а с момента окончания официальной гарантии, в противном случае вы просто "попадаете на бабки", ведь если вы купили ДСО на 2 года на холодильник, у которого гарантия от производителя 3 года, срок вашей гарантии буде состовлять 3 года, вместо 5 лет. Также ДСО  также некоторые "привилегии" относительно официальной гарантии, такие как защита от перепадов напряжения, технические консультации, бесплатная профилактика и многое другое, фантазия продавцов поистине безгранична. Набор услуг зависит от конкретного продукта, конкретного продавца, подробнее на этом мы заострим внимание в другой статье.

Почему стоит потратить деньги на дополнительное сервисное обслуживание?

1. Стоимость ДСО всегда меньше, того сколько сил и средств вы потратите на устранение неисправности после окончания официальной (заводской) гарантии.

2. ДСО расширяет список гарантийных случаев (перепад напряжения и т.д.)

3. ДСО увеличивает гарантийный срок.

4. Условия некоторых ДСО предусматривают ежегодное бесплатное техническое обслуживание, для некоторых видов техники, таких как ноутбуки, стиральные машины и т.д. этот вопрос критичен.

Это основные преимущества, среди них главное конечно первое. Ну и конце концов если вы планируете использовать технику больше 12 месяцев, и не планируете терять, топить и бить, то деньги потраченные на ДСО будут потрачены не зря.

Так с чем же связана такая трогательная забота о потребителе? В первую очередь это стремление компенсировать просадку по марже, которая может просаживаться по ряду причин:

1. Как вы могли заметить крупные сетевые магазины очень часто проводят акции на тот или иной товар, зачастую цена по акции действительно низкая, и наценка магазина может быть вообще 0%, а порой и минус.

2. 0% кредиты (рассрочки) каждый кто на уроках экономики не ковырял в носу должен знать что: КРЕДИТ С НУЛЕВОЙ ПРОЦЕНТНОЙ СТАВКОЙ  - ЭТО АБСУРД. Банки за "спасибо" кредиты не выдают, если нет переплаты то есть ДВА варианта:

а) Все проценты включены в стоимость и банк получает откат (выплата тех же процентов, только продавцом, но за ваш счет) с каждого оформленного кредита.

б) Продавец сознательно идет на снижение маржи, проценты банку (откат) выплачиваются с наценки магазина, при этом цена за наличный расчет и кридит одинакова - это наиболее честный вид 0% кредита (рассрочки) и поэтому встречается крайне редко. Вот один из примеров чесной рассроки  в интернет-магазине Protoria.ua.

3.  Низкая маржа - как особенность ценовой политики. Это распространено среди интернет магазинов и так называемых складов, но последние нам в рамках данной статьи не интересны т.к. дополнительным сервисным обслуживание не торгуют. Не могу не отметить интернет магазин "Протория" как типичный представитель данной категории это интернет магазин имеет обширную сеть офф-лайн магазинов (обычных магазинов электроники), в которых цены абсолютно идентичны ценам в интернет магазине, наперекор всем остальным, у которых цены в интернет магазине и обычном существенно отличаются.

это основные "убийцы"  маржи, список можно было бы продолжать, но остальные причины сейчас нам не интересны.

Теперь разберемся как дополнительное сервисное обслуживание  компенсирует провал по марже? Все очень банально, ДСО - имеет прибыльность на уровне 75%, что значит что если вы купили ДСО  за 1000 грн., то магазин заработал грязными 750 грн. - это как раз те денежки которые нужно получить магазину, чтобы его акции, рассрочки и т.д. выходили хотя бы в ноль или в маленький "плюсик".

Как следствие:  приобрести товар в рассрочку или товар по акции без каких либо дополнительных услуг очень тяжело, продавец всеми правдами и не правдами будет стараться всучить вам дополнительное сервисное обслуживание.

Причины по которым продавцы так отчаянно продают ДСО:

1. Отрицательная мотивация со стороны руководства магазина, выражается как материальном, штрафами и прочими прелестями, так и сильным моральным давлением на продавцов. Отрицательная мотивация ставит продавца перед выбором: получить зарплату (нормальную) и продать вам ДСО любыми доступными способами, включая обман, или не продать получить штраф и при систематическом не выполнении плановых показателей по продаже ДСО, которые неизбежно присутствуют, в последствии быть уволенным. Моральное давление заключается в систематических собраниях коллектива на которых порицают тех кто продает мало сертификатов дополнительного сервисного обслуживания и напротив хвалят и премируют тех кто выполняет плановые показатели, и это поверьте даёт свои плоды. В некоторых сетях доходит до абсурда: считается что лучше не продать товар, чем продать его без дополнительного сервисного обслуживания.   Я считаю такую постановку вопроса в корне не правильной, такая система "кнута и пряника" неизбежно ведет к  деградации коллектива, злоупотребления служебным положением, обману покупателя. Высшее руководство редко задает себе и тем кто курирует программу дополнительного сервисного обслуживания вопрос: "А все ли хорошо с нашим продуктом, и если он такой хороший, то почему так плохо продается?". А если бы они задавали себе этот вопрос по чаще, мот крайними оказались бы и не продавцы вовсе...

2. Положительная мотивация. Продавец с продажи ДСО получает значительно больший процент, нежели с продажи основного товара.

Способы обмана покупателей при продаже ДСО:

1. Предоставление ложной информации касательно условий ДСО, наделение его "магическими" свойствами, мол при покупке ДСО, что бы не произошло с техникой вплоть до крушения её молотком и утопления, все будет ремонтироваться бесплатно, или будут возвращены вам деньги. Очень популярная "фишка" заявить о том что вам вернут ваши деньги в случае, если вы не воспользовались дополнительным сервисным обслуживанием, это тоже весьма редко оказываться правдой.  Не поленитесь внимательно перечитать условия договора дополнительного сервисного обслуживания, или попросите продавца показать вам те пункты где говорится о вышеупомянутых достоинствах. Так если вы придете ругаться в магазин, почитав договор дома, то продавец естественно заявит что ничего такого он не говорил и вы сами все выдумали, и хотите просто получить свои деньги обратно (на что вы имеете полное право).

2. Включение стоимости ДСО в стоимость товара, т.е. вы приобретаете холодильник за 10000 грн., так как именно эта цена была указана на ценнике, продавец вам радостно сообщает что вам крупно  повезло и вместо 3 лет гарантии у вас будет 5 лет. Но не спешите радоваться т.к. вас только что обманули, и холодильник стоит не 10000 грн., а 8000 грн. + ДСО за 2000 грн. который вы покупать не обязаны. Впрочем продавец может и умолчать о подарке, но вы все равно за него заплатите. Схема проста: продавец знает тот товар на который установлена низкая конкурентная цена, затем просто перепечатывается ценник, и к реальной цене прибавляют стоимость ДСО, чаше всего в схеме участвуют продавцы и старшие продавцы того или иного отдела, а руководство магазина остается в счастливом неведении, искренне радуясь росту плановых показателей. Дабы этого избежать внимательно изучите содержимое чека, в чеке все цены должны соответствовать цене на ценниках, не должно быть лишнего товара, чек должен быть фискальный (с кассового аппарата) а не напечатанный на принтере. Не верьте в подобные акции, если вам говорят о подобной удаче, то это однозначно ложь.

3. "Впаривание" - Если продавец утверждает что данный товар вы можете приобрести только с ДСО, то как минимум вы можете пригласить директора магазина, чтобы он подтвердил данный факт. Вы как потребитель имеете полное право приобрести любой товар в магазине по стоимости указанной на ценнике, без каких либо доплат, в противном случае действия магазина можно оценить как мошеннические. Если вам говорят что на данный товар проводится акция в следствии чего цена снижена, но по условиям акции вы обязаны  приобрести ДСО, попросите продавца ознакомить вас с текстом внутреннего приказа согласно которому вы обязаны приобретать ДСО, такой приказ обязан быть в магазине, если продавец отказывается, идите к директору. Тоже касается рассрочек и кредитов, продавец может заявить что товар в кредит (рассрочку) отпускается только при условии приобретения ДСО, схема ваших действий аналогична вышеописанной.

Если вы все таки попались на одну из подобных махинаций, то согласно закону о защите прав потребителей Украины, любой товар не бывший в употреблении вы можете вернуть в срок до 14 календарных дней, не считая день покупки.

Будьте внимательны! Удачных покупок!